「電話相談サービス」を提供する中で【話し方】は、ご利用下さる方に安心感や信頼感を抱いてもらうための重要なポイントです。話し方一つで「この人には話をしても大丈夫」と感じて頂けるかどうかが変わります。
ここでは、ご利用下さる方の気持ちに寄り添い、心地よい距離感を作りながら、自然と信頼を築くための「話し方のコツ」をご紹介します。
1.ご利用者様と同じトーンで話す
どのサービスでも、最初は明るくご挨拶をしますが
・声の高さやボリューム
・話すスピードやリズム
・テンション
・言葉遣い
など、お相手が落ち着いたトーンでしたらこちらもリラックスした話し方を、活気のあるトーンであれば少し明るい話し方のように、ご利用者様の話し方やテンポに合わせましょう。
そうすることで心地よさと信頼感を感じて頂けるようになります。
ただし、無理に合わせようとすると不自然になりますので気を付けて下さいね。
2.わからないときは「聞き直す」
「呼び名」が聞き取りづらかったり、肝心な部分で何とおっしゃったのかわからなかったり・・
聞き直したら話の腰を折ってしまうのではないかと思うかもしれませんが、そのまま話を進めてしまうと、後々そのことが原因で話を深堀れなかったりします。
大切なのは、聞き取れなかった部分は遠慮せずに聞き直すこと。正確に内容を把握せずに「理解したフリ」をしている方が失礼です。ご利用者様も「しっかりと話を聞いてくれている」と感じてくれることがほとんど。その後の会話がスムーズに進むようになります。
3.話の途中で割り込まない
話の途中で相槌や質問を挟みながら、最後までしっかり聞きましょう。相手が話し終えるまで聞くことで「自分の話を大切に聞いてもらった」と感じてもらうことができます。
リピーターさん達からは「途中で出品者さんが自分語りをはじめてモヤモヤした」という不満を耳にすることも多いので、口を挟まずに最後まで聞くことが大切です。
4.「間」を取って話を進める
「間」が空くと「何か話さなくては！」と焦る出品者さんもいる様です。
でも実は
・相手が話した内容をじっくり受け止める
・次に話すことを考える
ための大切な時間だったりもします。
会話が詰め込まれすぎると、相手は「急かされている」と感じて話しにくくなるので多少、間があったとしてもゆっくりと話し出すのを待ってあげましょう。
5.リアクションの強さを調整する
話しをしているのに反応が薄いと、本当に聞いているのか疑いたくなりますよね。
お相手の話すことに対しては、感情豊かに若干大きめにリアクションするようにしましょう！
そうすることで
「ちゃんと聞いてくれているんだな」
「この人は自分の味方でいてくれる」
と安心感や信頼感に繋がります。
こんな風に、ちょっとした言葉選びやトーンの工夫で、ご利用者さまに「安心して相談できる」と感じて頂けます。
今回お伝えしたコツを意識しながら、心を開きやすい空間づくりを心掛けて下さいね。