電話相談サービスでは、ご利用者さまが安心してお話できるような聞き方が求められますが、ときとして「嫌な印象」を与えてしまうこともあったりします。
ここでは、実際にリピーターさん達から聞いた「NGな聞き方」をまとめました。 自分ではしていないつもりでも、無意識のうちになっている方もいるかと思います。普段から意識して、ご利用者さまの気持ちに寄り添える出品者を目指しましょう。
1.「なぜ選んでくれたのか」通話中に質問
話しを聞いてもらいたくてサービスを購入したのに、話に入る前に「どうして私のサービスを購入してくれたんですか？」など質問されてモヤモヤした。というお話はよく耳にします。
１分間100円もの相談料を支払いながら、出品者のリサーチに付き合わせるのは違いますよね。もし、アンケートを取りたいのなら、通話が終わってからダイレクトメッセージで質問しましょう。ご利用者様の経済的負担を少しでも減らせるよう配慮することで信頼度もUPします。
2. 「上から目線」
専門的な分野でおこりがちなのが
「そんなの気にしてるからダメなんです」
「～したら良いじゃないですか」といった上から目線の発言です。
これでは、それ以上話をしたくなくなるどころか、余計なストレスが増えてしまいます。
アドバイスを求められたときでも
「そう感じているのですね‥だとしたら‥」
「～してみると良いかもしれませんね」
のような柔らかい物腰で提案の形をとると受け入れられやすくなります。
3. 「相談内容に対する無関心な態度」
驚くことに「そうですか」「ふーん」など、無関心に感じられるような聞き方をする出品者さんもいらっしゃるとか。興味を持たれていないと感じると、話す気持ちが薄れます。
やや前のめり気味にしっかりとしたリアクションをとることで、「ちゃんと聞いてもらっている」と感じてもらうことが大切です。
4. 「質問をせずに、一方的に話を進める」
質問をせずに一方的に話を進めていくと、無関心な態度同様に「話を聞く気がない」と受け取られてしまうことも・・・
お相手が本当に話したいことを上手に引き出すためには、お相手の話で見えなかった部分を補足するためにも適切な質問が必要です。とはいえ、興味本位にお相手の中にズカズカと踏み込んでいくのはNGです。適切な距離感をもって接することが大切です。
5. 「マニュアル通りの対応」
意外にも、リピーターさんから聞くことが多いのは「マニュアル通りに対応された」という不満の声。
・「そうなんですね」「なるほど」ばかりの相槌
・ご利用者さまの言葉をそのまま繰り返すオウム返し
など。カウンセラーや傾聴マニュアルには必ず載っている手法ではありますが、それが続くと「他の切り返しを知らない人」「どう答えたら良いのかわからない素人」と映るようです。
マニュアルに忠実になろうとするのではなく、目の前のご利用者様とのお話に集中するようにしましょう。
6. 「話を横取りしてしまう」
自分にとって興味のある分野だったり経験した事だったりすると、聞かれてもいないのに自分の話を始めてしまう出品者さんもいるのだとか。ご利用者様は、自分の話を聞いてもらいたくて料金を支払っているので、私たち出品者は「聞き役」に徹しましょう。「気持ちよく話させてくれる」と感じて頂くことが大切です。
7. 「～しながらの対応」
これまで耳にしたことがあるのは
・TVやラジオを聞きながら
・家事をしながら
・散歩をしながら
・買い物をしながら
・運転をしながら
というもの。ご利用者様が・・ではなく、出品者さんがこうしたことをしながらお話を聞いていたというのですから驚きです。
グチや雑談であったとしても、ご利用者様には料金が発生しています。どんなに親しくなったところで、マナーをわきまえて「お話を聞く」のがプロのお仕事。
お話の聞き方や言葉の選び方で、お相手が受ける印象は大きく変わります。 お相手が安心して心を開いて 「この人に話してよかった」と感じられるような関わり方を続けていくことが、リピーターさんの増加や長期的な信頼関係へとつながります。
今回のポイントを意識して、ご利用下さる方の心に寄り添う存在であり続けてくださいね♪