「電話を切るかどうかは、私が決めることですよね？」
先日、こんなお電話がありました。
「電話を切るかどうかって、お金を支払っている私にあると思うんだけど、これって間違えてますか？」
私は、「間違っていませんよ」とお伝えしました。
料金をお支払いいただいている以上、特別な事情がない限り、その時間をどう使うかはご利用者様が決めてよいことだと考えています。
その前に、別の出品者さんに言われた言葉
その方は、私に繋がる前に別の出品者さんへ電話されていたそうです。
その際に言われたのが、
「他の出品者さんにかけた方がいいですよ」
という言葉でした。
もちろん、その背景には事情があったのかもしれません。私にはその場の状況は分かりません。
ですが、その一言で深く傷ついてしまうご利用者様がいらっしゃるのも事実です。
言葉の裏で、自分を責めてしまう方もいる
その方は、こんなふうにお話しされていました。
- 私の話ってつまらなかったのかな
- 短時間で終わるから、お金にならないと思われたのかな
- 私なんかより、他の人と話したかったのかな
周りから見れば、「たまたま相性が合わなかっただけ」と思えることでも、ご本人にとっては心に刺さる出来事になってしまうことがあります。
電話相談は、勇気を出してかけてくださっている
私たちに電話してくださる方は、簡単な気持ちで来ているわけではありません。
そこには勇気や覚悟が必要ですし、大勢の出品者の中から「この人に聞いてほしい」と選んでくださっているんです。
だからこそ、その時間をどうするかは、本来ご利用者様が決めてよいものだと思います。
価格ではなく、安心できる時間に価値がある
実際にその方は、別の場所でお話をしたことでさらに不安になり、私のところへといらっしゃいました。
しばらくお話ししたあと、私は「こんなお話しの最中に言うべきではないかもしれないけれど…」と前置きした上で、冗談交じりにこうお伝えしました。
「私、1分500円もするから、そろそろ終わった方がいいかもヨ」
すると、その方は笑いながらこう言ってくださったんです。
「でも、話していてスッキリできたから500円でも納得できる」
ここに、電話相談の本質があると感じます。
時間の長さでも、価格でもなく、心が軽くなったかどうか。
そこに価値があるのではないでしょうか。
「なんでも聞きます」と書くなら責任を持つ
プロフィールやサービス文に「なんでも聞きます」と書くなら、その言葉には責任が伴います。
もちろん、規約違反のお電話や迷惑行為には毅然と対応してよいと思います。
ですが、そうでない限り、まずは耳を傾ける姿勢を大切にしましょう。
選ばれ続ける人がしていること
ご利用者さまが「この人は理解してくれていないな」と感じたら、ご自身で電話を終えられます。
だからこそ、私たちがすべきことは無理にコントロールすることではなく、安心して話せる場を整えることです。
言葉は、想像以上に相手の心へ届く
ご利用者さまの中には、とても優しく、周囲の言葉に敏感で、自分を責めやすい方も多くいらっしゃいます。
だからこそ、何気ない一言で傷つけてしまわないよう、丁寧に向き合っていきたいですね。
もし誤解を生む言い方をしてしまったと感じたら、その場でもメッセージでも構いません。きちんとフォローすることも大切です。
まとめ
電話相談は、ただ単に話を聞けばいいということではありません。
その人の心がホッとできる場所を提供するお仕事だと私は思っています。
今回のお話が、これから活動される方や、今の対応を見直したい方のお役に立てば嬉しいです。(*´ω｀*)